Layanan pelanggan saat ini sudah jauh berkembang. Pelanggan tidak lagi mengandalkan satu jalur komunikasi saja. Mereka bisa bertanya lewat WhatsApp, lanjut komplain lewat e-mail, dan menyelesaikan masalah lewat telepon atau video call. Tanpa sistem yang terintegrasi, semua itu bisa jadi mimpi buruk bagi tim Customer Service (CS).
Di sinilah omnichannel customer service hadir sebagai solusi. Bukan sekadar menyediakan banyak kanal, tetapi menghubungkan semuanya secara real-time untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang konsisten. Agar bisa berjalan dengan optimal, sistem ini perlu didukung oleh perangkat dan infrastruktur komunikasi yang mumpuni.
Apa Itu Omnichannel Customer Service?
Omnichannel customer service adalah pendekatan layanan pelanggan yang mengintegrasikan berbagai kanal komunikasi seperti telepon, chat, e-mail, media sosial, dan video call dalam satu sistem yang saling terhubung. Artinya, pelanggan bisa berpindah dari satu kanal ke kanal lain tanpa kehilangan riwayat percakapan, dan tim CS bisa melanjutkan layanan secara seamless.
Dengan sistem ini, setiap interaksi pelanggan terekam dalam satu platform terpadu, sehingga proses penanganan menjadi lebih cepat, personal, dan efisien.
Jenis Perangkat yang Mendukung Omnichannel Customer Service
Agar sistem omnichannel berjalan lancar, diperlukan perangkat keras dan lunak yang menunjang kinerja tim CS di berbagai kanal. Berikut adalah perangkat penting yang wajib dipertimbangkan:
Headset dan Perangkat Audio
Headset dengan kualitas suara jernih dan fitur noise cancellation sangat krusial dalam memberikan layanan yang nyaman, terutama untuk CS yang menangani banyak panggilan setiap hari.
Sistem Telepon IP (VoIP / IP Phone)
Telepon berbasis internet membantu memangkas biaya operasional sekaligus memudahkan integrasi dengan sistem CRM dan dashboard omnichannel.
Perangkat Video Conference
Video call kini menjadi bagian dari layanan pelanggan premium, terutama untuk sektor pendidikan, layanan teknis, dan konsultasi. Perangkat video conference memudahkan komunikasi dua arah yang lebih personal.
Dashboard & Software Integrator
Dashboard terintegrasi memungkinkan semua kanal komunikasi—dari WhatsApp hingga e-mail—terpadu dalam satu tampilan. Ini memungkinkan CS menangani banyak interaksi tanpa berpindah-pindah platform.
Manfaat Penggunaan Perangkat yang Tepat
Mengadopsi perangkat yang sesuai dalam sistem omnichannel memberikan berbagai manfaat strategis untuk perusahaan, di antaranya:
Meningkatkan Responsivitas Tim CS
Tim CS dapat menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan lebih cepat karena semua informasi tersedia dalam satu dashboard.
Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Konsisten
Pelanggan tidak perlu mengulang cerita saat berpindah kanal komunikasi karena riwayat percakapan tersinkronisasi secara otomatis.
Mempermudah Koordinasi Antar Tim Support
CS, teknisi, dan tim lain bisa bekerja lebih efektif karena semua data terpusat dan bisa diakses bersama.
Menurunkan Beban Operasional CS
Dengan perangkat dan sistem yang efisien, perusahaan dapat mengurangi waktu penanganan pelanggan sekaligus menurunkan biaya operasional.
Komunikasi Lintas Kanal Tanpa Gangguan
Tidak peduli dari mana pelanggan datang, dari Instagram, e-mail, atau telepon. Semua bisa dikelola dalam satu sistem, tanpa kehilangan arah.
Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
Banyak yang mengira omnichannel dan multichannel itu sama. Padahal, keduanya punya perbedaan mendasar.
Multichannel: Banyak Kanal, Tidak Terintegrasi
Pada sistem multichannel, bisnis memang hadir di banyak platform. Namun sayangnya, masing-masing kanal berdiri sendiri. Riwayat percakapan tidak tersambung, dan pelanggan harus mengulang informasi jika berpindah kanal.
Omnichannel: Pengalaman Pelanggan yang Menyatu
Berbeda dengan multichannel, omnichannel menyatukan semua interaksi dalam satu sistem. Pelanggan bisa memulai percakapan lewat chat, lanjut lewat telepon, dan menyelesaikannya lewat e-mail, semua tanpa perlu mengulang informasi. Data pelanggan tersimpan dengan rapi dan terstruktur, membuat CS bisa bekerja lebih efisien.
Solusi Omnichannel Customer Service dari ABNC
ABNC menghadirkan solusi end-to-end untuk perusahaan yang ingin meningkatkan layanan pelanggannya lewat sistem omnichannel yang terintegrasi. Apa saja yang ditawarkan?
Audio Communication
Headset berkualitas dengan noise cancellation dan perangkat telepon IP untuk komunikasi yang jernih dan bebas gangguan.
Video Conference
Perangkat video call dengan resolusi tinggi, ideal untuk konsultasi pelanggan, onboarding, atau layanan support teknis.
Kenapa Memilih ABNC sebagai Mitra Omnichannel Customer Service Anda?
Mengelola layanan pelanggan di era digital bukan sekadar soal hadir di banyak kanal, tapi tentang bagaimana membuat setiap percakapan menyatu dan bermakna. ABNC hadir sebagai mitra teknologi yang memahami kebutuhan komunikasi modern.
Dengan pengalaman menangani berbagai kebutuhan audio communication dan video conference dan integrasi sistem, ABNC mampu membantu bisnis Anda menyediakan omnichannel customer service yang efisien, profesional, dan siap menghadapi tantangan masa depan. Anda juga bisa berkunjung ke blog kami untuk membaca pembahasan lain.
